Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: Noviembre 2025

En Merkapp trabajamos para ofrecerte una experiencia de compra segura, práctica y confiable. Sabemos que, en ocasiones, un producto puede no cumplir tus expectativas, por eso creamos esta política de devoluciones y reembolsos con total claridad y transparencia, de acuerdo con la legislación colombiana vigente.

1. Derecho de Retracto

De acuerdo con el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), todos nuestros clientes tienen derecho de retracto. Este derecho te permite devolver el producto y solicitar el reembolso total sin necesidad de justificar el motivo.

Plazo: Cuentas con cinco (5) días hábiles a partir de la entrega del producto para ejercer este derecho. Aplica únicamente para compras realizadas en línea o por medios no presenciales.

2. Condiciones para Aceptar una Devolución

• Estado nuevo: sin uso, sin daños ni alteraciones.
• Empaque original: incluye caja, etiquetas, manuales y accesorios completos.
• Factura o comprobante de compra: indispensable para procesar la devolución.

Nota importante: Las devoluciones y reembolsos se procesarán conforme a las políticas y condiciones específicas de cada producto, proveedor o importador asociado.
Dado que Merkapp opera con múltiples aliados comerciales a través de plataformas logísticas y de comercio electrónico, los tiempos, requisitos y procedimientos pueden variar según el origen del artículo.

Antes de solicitar una devolución, te recomendamos revisar los términos indicados en la ficha del producto o comunicarte con nuestro equipo de soporte para conocer las condiciones aplicables en tu caso.

3. Productos No Elegibles para Devolución

Por motivos de higiene, seguridad o personalización, no se aceptan devoluciones en los siguientes casos:

• Productos de higiene o cuidado personal.
• Ropa interior o trajes de baño sin sellos de seguridad.
• Artículos perecederos o con fecha de vencimiento.
• Productos personalizados o hechos a pedido.
• Software, juegos o descargas digitales.
• Productos en promoción o liquidación final, cuando se indique expresamente.

4. Proceso de Devolución

1) Solicitud

Comunícate con nosotros por nuestros canales oficiales:

• Email: contacto@merkapp.com.co
• WhatsApp: +57 318 196 8090
• Formulario web: disponible en la sección de contacto de nuestra página.

Incluye: número de pedido, nombre completo, motivo de la devolución y fotografías del producto (si aplica).

2) Revisión

Respondemos en un plazo máximo de 48 horas hábiles con instrucciones para continuar.

3) Envío

Empaca cuidadosamente el producto en su embalaje original. No envíes artículos sin previa autorización; los paquetes no registrados no serán recibidos.

4) Inspección

Una vez recibido, el producto será evaluado en un plazo de hasta 5 días hábiles.

5. Procesamiento de Reembolsos

Una vez aprobada la devolución, realizaremos tu reembolso por el mismo medio de pago utilizado:

• Tarjeta crédito o débito: 10–15 días hábiles. Se acredita en la misma tarjeta.
• PSE o transferencia bancaria: 5–10 días hábiles. Transferencia a la cuenta registrada.
• Pago contra entrega o efectivo: 5–10 días hábiles. Reembolso vía transferencia o consignación.

6. Costos de Envío

• Si ejerces el derecho de retracto sin que exista defecto, los gastos de envío corren por tu cuenta.
• Si el producto llegó dañado, defectuoso o incorrecto, Merkapp asumirá todos los costos de devolución y envío de reemplazo.
• El costo del envío original no es reembolsable, excepto en los casos anteriores.

7. Cambios por Talla o Color

• Verifica disponibilidad contactando a soporte.
• Devuelve el producto original siguiendo este proceso.
• Una vez aprobada la devolución, podrás realizar una nueva compra o coordinar un cambio directo si hay inventario disponible.

8. Productos Defectuosos o Incorrectos

• Repórtalo dentro de las 24 horas siguientes a la entrega.
• Adjunta fotografías claras del artículo y su empaque.
• Resolveremos en un máximo de 3 días hábiles.
• Te ofreceremos reemplazo gratuito o reembolso completo, según prefieras.

9. Garantías

Todos los productos de Merkapp cuentan con la garantía legal o del fabricante. Para hacerla efectiva:

• Conserva la factura de compra.
• Reporta el inconveniente dentro del periodo de garantía.
• El producto será enviado al servicio técnico autorizado.
• Te mantendremos informado sobre el proceso (reparación o reemplazo).

10. Excepciones al Derecho de Retracto

• Servicios totalmente prestados.
• Productos personalizados o hechos a la medida.
• Artículos de higiene personal abiertos o usados.
• Productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
• Bienes sujetos a fluctuaciones del mercado financiero.

11. Contacto

Si tienes dudas o deseas iniciar un proceso de devolución:
Correo: contacto@merkapp.com.co
Teléfono / WhatsApp: +57 318 196 8090
Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. | Sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.

12. Modificaciones

Merkapp se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento. Cualquier cambio será publicado con su fecha correspondiente en esta misma página.

Merkapp – Tu elección, tu estilo, tu Merkapp.

Comprometidos con la confianza, la calidad y la satisfacción total de nuestros clientes.

Esta política cumple con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normativas aplicables en Colombia.